Názov vzde­lá­va­cie­ho prog­ra­mu
Komu­ni­ká­cia s nároč­ným kli­en­tom III.

Zame­ra­nie prog­ra­mu
Vzde­lá­va­cí prog­ram je zame­ra­ný na roz­voj pokro­či­lých komu­ni­kač­ných kom­pe­ten­cií pri prá­ci s nároč­ný­mi, konk­tikt­ný­mi ale­bo emoč­ne vypä­tý­mi kli­ent­mi. Cie­ľom je posil­niť schop­nosť pro­fe­si­onál­ne rea­go­vať v zlo­ži­tých situ­áciách, zvlá­dať eska­lá­ciu konk­tik­tov, pra­co­vať s vlast­ný­mi emó­cia­mi a efek­tív­ne využí­vať pokro­či­lé tech­ni­ky dees­ka­lá­cie a vyjed­ná­va­nia.
Prog­ram pod­po­ru­je zruč­nos­ti sociál­nych pra­cov­ní­kov a kurá­to­rov v roz­poz­ná­va­ní a prá­ci s fak­tor­mi ovplyv­ňu­jú­ci­mi sprá­va­nie kli­en­ta (vrá­ta­ne detí a mla­dist­vých) tak, aby vede­nie prí­pa­du bolo zame­ra­né na rie­še­nie prí­čin prob­lé­mo­vé­ho sprá­va­nia a nasta­ve­nie pri­me­ra­nej odbor­nej pomoci.

Cie­ľo­vá skupina

• sociál­ni pracovníci,
• kurá­to­ri pre deti a mládež,
• pra­cov­ní­ci cen­tier pre deti a rodinu,
• pra­cov­ní­ci orgá­nov sociál­no­práv­nej ochra­ny detí a sociál­nej kurately,
• terén­ni sociál­ni pracovníci,
• odbor­ní zamest­nan­ci pra­cu­jú­ci s rodi­na­mi v kríze.

Odpo­rú­ča­nie: absol­vo­va­nie pred­chá­dza­jú­cich úrov­ní prog­ra­mu (I. a II.).

Pro­fil absol­ven­ta
Absol­vent vzde­lá­va­cie­ho programu:

• doká­že iden­ti­fi­ko­vať typ nároč­né­ho kli­en­ta a zvo­liť vhod­nú komu­ni­kač­nú stratégiu,
• vie efek­tív­ne dees­ka­lo­vať konflikt,
• uplat­ňu­je pokro­či­lé aser­tív­ne techniky,
• rie­ši sťaž­nos­ti a kon­flik­ty pro­fe­si­onál­ne a konštruktívne,
• doká­že pra­co­vať so stre­som a pred­chá­dzať syn­dró­mu vyhorenia.

Cie­le vzde­lá­va­cie­ho programu

Účast­ník po absol­vo­va­ní programu:

• efek­tív­ne komu­ni­ku­je s kli­ent­mi v záťa­žo­vých, kon­flikt­ných a emoč­ne vypä­tých situáciách,
• roz­poz­ná špe­ci­fic­ké typy nároč­ných kli­en­tov v sociál­nej prá­ci (agre­sív­ny, manipulatívny,
• kli­ent v krí­ze, rodič v kon­flik­te, ado­les­cent s odporom),
• osvo­jí si tech­ni­ky dees­ka­lá­cie a pro­fe­si­onál­ne­ho zvlá­da­nia konfliktu,
• posil­ní schop­nosť nasta­viť hra­ni­ce a pra­co­vať s vlast­nou emoč­nou záťažou,
• vedie roz­ho­vor s kli­en­tom, kto­rý odmie­ta spoluprácu,
• roz­ví­ja komu­ni­kač­né a inte­rakč­né kom­pe­ten­cie potreb­né pri prá­ci kurá­to­ra, pra­cov­ní­ka CDR v sociál­nych službách.

Obsah vzde­lá­va­cie­ho prog­ra­mu
Prog­ram je kon­ci­po­va­ný modu­lo­vo, s dôra­zom na prak­tic­ký tré­ning, mode­lo­vé situ­ácie a ref­le­xiu skú­se­nos­tí z pra­xe. Zara­de­né témy ref­lek­tu­jú aktu­ál­ne výzvy sociál­nej prá­ce – sprá­va­nie prob­lé­mo­vých, agre­sív­nych či mani­pu­la­tív­nych kli­en­tov a prá­cu s kli­ent­mi pre­ží­va­jú­ci­mi psy­chic­ké napä­tie ale­bo odpor.

Modul 1: Pokro­či­lé tech­ni­ky komu­ni­ká­cie s nároč­ným klientom

• typo­ló­gia nároč­ných kli­en­tov (agre­sív­ny, mani­pu­la­tív­ny, pasív­no-agre­sív­ny, emočne
• labil­ný),
• iden­ti­fi­ká­cia skry­tých potrieb klienta,
• tech­ni­ky aktív­ne­ho počú­va­nia na pokro­či­lej úrovni.

Modul 2: Dees­ka­lá­cia kon­flik­tu a zvlá­da­nie emoč­ne vypä­tých situácií

• prá­ca s emó­cia­mi kli­en­ta a vlast­ný­mi reakciami,
• ver­bál­ne a never­bál­ne tech­ni­ky deeskalácie,
• postu­py pri eska­lo­va­nom konflikte.

Modul 3: Aser­ti­vi­ta a nasta­vo­va­nie hraníc

• pokro­či­lé aser­tív­ne stratégie,
• odmie­ta­nie bez naru­še­nia vzťahu,
• zvlá­da­nie mani­pu­lá­cie a nátlaku.

Modul 4: Vyjed­ná­va­nie a rie­še­nie konfliktov

• stra­té­gie win-win,
• rie­še­nie sťaž­nos­tí a reklamácií,
• trans­for­má­cia kon­flik­tu na spoluprácu.

Modul 5: Psy­cho­hy­gie­na a pre­ven­cia vyhorenia

• tech­ni­ky zvlá­da­nia stresu,
• budo­va­nie odolnosti,
• rov­no­vá­ha medzi pra­cov­ným a osob­ným priestorom.

Metó­dy a for­my vzde­lá­va­nia
Vzde­lá­va­nie pre­bie­ha v pre­zenč­nej for­me s využi­tím inte­rak­tív­nych a zážit­ko­vých metód:

• mode­lo­vé situ­ácie a hra­nie rolí,
• sku­pi­no­vé dis­ku­sie a reflexia,
• ana­lý­za reál­nych prí­pa­dov z praxe,
• krát­ke teore­tic­ké vstupy,
• indi­vi­du­ál­ne a sku­pi­no­vé cvičenia,
• spät­ná väz­ba od lektora.

Roz­sah vzde­lá­va­nia: 6 hodín

Stu­peň prog­ra­mu: III. úro­veň cyk­lu prog­ra­mov „Komu­ni­ká­cia s nároč­ným klientom“

Per­so­nál­ne zabez­pe­če­nie
Lek­tor prog­ra­mu: PhDr. Jan Svoboda

PhDr. Jan Svo­bo­da je čes­ký psy­cho­lóg, vyso­koš­kol­ský peda­góg a psy­cho­te­ra­pe­ut. Pôso­bil ako super­ví­zor v sociál­nych zaria­de­niach a prog­ra­moch Hes­tia Pra­ha. V súčas­nos­ti je odbor­ným asis­ten­tom na Kated­re škol­skej a peda­go­gic­kej psy­cho­ló­gie Filo­zo­fic­kej fakul­ty Ostrav­skej uni­ver­zi­ty.
Je auto­rom odbor­ných pub­li­ká­cií a skrípt z oblas­ti komu­ni­kač­ných a peda­go­gic­ko-psy­cho­lo­gic­kých tém. Dis­po­nu­je dlho­do­bou lek­tor­skou pra­xou v prá­ci s odbor­ník­mi v pomá­ha­jú­cich profesiách.

Vzde­la­nie a kvalifikácia

• VŠ – FF UK Pra­ha, jed­no­od­bo­ro­vá psychológia,
• UP Olo­mouc – uči­teľ­stvo huma­nit­ných pred­me­tov pre stred­né školy,
• dlho­do­bý psy­cho­te­ra­pe­utic­ký výcvik v Satiterapii.

Prax

• psy­cho­lóg a porad­ca pre rodi­ny a vzťa­ho­vé otázky,
• super­ví­zor a lek­tor vzde­lá­va­nia dospelých,
• vyso­koš­kol­ský uči­teľ, Ostrav­ská univerzita.

Mate­riál­no-tech­nic­ké zabezpečenie

• miest­nosť umož­ňu­jú­ca sku­pi­no­vú prácu,
• pre­zen­tač­ná tech­ni­ka (PC, pro­jek­tor, flipchart),
• pra­cov­né lis­ty, prí­pa­do­vé štú­die, didak­tic­ké pomôcky.

Hod­no­te­nie účast­ní­kov a ove­ro­va­nie výsled­kov vzdelávania

• prie­bež­né hod­no­te­nie počas prak­tic­kých cvičení,
• seba­hod­no­te­nie účastníkov,
• záve­reč­ný prak­tic­ký nácvik mode­lo­vej situácie,
• vyda­nie potvr­de­nia o absol­vo­va­ní prog­ra­mu (osved­če­nie bez hodnotenia).

Oča­ká­va­né výstu­py vzdelávania

Absol­vent programu:

• efek­tív­ne komu­ni­ku­je s nároč­ný­mi a kon­flikt­ný­mi klientmi,
• zvlá­da eska­lo­va­né situ­ácie s pro­fe­si­onál­nym nadhľadom,
• roz­poz­ná­va prí­či­ny prob­lé­mo­vé­ho sprá­va­nia a rea­gu­je na ne pri­me­ra­nou intervenciou,
• využí­va pokro­či­lé komu­ni­kač­né a dees­ka­lač­né stratégie,
• apli­ku­je prin­cí­py psy­cho­hy­gie­ny a pred­chá­dza syn­dró­mu vyhorenia.